“公正在身边”投资者；；；；ぷㄏ罨疃盗斜ǖ溃

附件1：广东证监局新闻稿

起劲施展诉求处理效能

一直提升投资者服务水平

近年来，，，，，
，广东证监局（以下简称广东局）将诉求处理作为投资者；；；；な虑榈闹饕卸，，，，，
，坚持“为投资者维权全心尽责、为投资者服务温馨详尽”的事情导向，，，，，
，通过提高诉求处理的规范化水平、构建证券期货纠纷多元化解决渠道、深化诉求处理窗口服务功效以及增强投资者宣布道育等途径，，，，，
，起劲践行投资者；；；；ぶ霸，，，，，
，当好投资者正当权益的看门人和守护神。
。

精益求精，，，，，
，严把诉求处理质量关

诉求处理事情关乎投资者的亲自利益。
。广东局坚持把诉求处理质量放在首位，，，，，
，精益求精，，，，，
，确保处理效果经得起时间的磨练，，，，，
，经得起黎民的掂量。
。

为提高诉求处理的标准化、细腻化水平，，，，，
，广东局研究开发了具有盘问、统计、剖析和留痕功效的电子化信访处理系统，，，，，
，包管每个投诉咨询事项均严酷凭证划定的流程和限期办理。
。

广东局对投资者诉求实验“双核双审”机制，，，，，
，即对投资者的复函由法制处和相关营业处室交织复核，，，，，
，由分管局向导和局主要向导审批，，，，，
，确保对投资者的复函依法依规、合情合理，，，，，
，使投资者易于明确和接受。
。

广东局诉求处理牵头部分逐日编写《投诉举报日报》，，，，，
，将当日投资者反映的诉求转达给营业处室，，，，，
，提请其在日常羁系中予以关注。
。对重大重大的诉求事项报局向导亲自批阅、督办和把关，，，，，
，仅近三年来广东局主要认真人就先后作出100余次指挥，，，，，
，要求有关处室认真核查，，，，，
，依法妥善处理。
。

对常见的投诉咨询问题，，，，，
，广东局在一直总结履历的基础上，，，，，
，制订涉及17项营业60余类问题的标准化回复口径，，，，，
，并对每一项回复口径举行重复讨论、仔细推敲，，，，，
，务求政策掌握到位、指引清晰明确，，，，，
，为投资者提供有益的协助。
。

热情服务，，，，，
，起劲为中小投资者排忧解难

“衙斋卧听萧萧竹，，，，，
，疑是民间痛苦声”。
。广东局认真人经常强调，，，，，
，要在证券羁系事情中贯彻党的群众蹊径，，，，，
，就必需彻底转变作风，，，，，
，强化公仆意识，，，，，
，做到“把投资者当家人，，，，，
，把投资者的难题当家事”。
。在日常接访中，，，，，
，广东局要求事情职员凭证“一张笑容、一句问候、一杯热茶、一张热凳”的标准接待投资者，，，，，
，使投资者真切感受到羁系部分的温温暖眷注。
。

在日常接访中，，，，，
，广东局确立了“零拒绝”的事情原则，，，，，
，即对投资者种种投诉咨询诉求，，，，，
，都不可简朴加以拒绝。
。对属于职责规模的合理诉求，，，，，
，要求“处理到位、诠释到位、帮扶到位”；；；；对不属于职责规模的事项，，，，，
，也必需为投资者提供明确的指引，，，，，
，为此，，，，，
，广东局网络整理了近70个相关部分的投诉举报电话，，，，，
，供投资者盘问使用。
。

现在，，，，，
，广东辖区投资者达1400万人，，，，，
，约占天下1/10，，，，，
，投资者证券生意活跃，，，，，
，生意中遇到的问题和纠纷也较多。
。对中小投资者的种种难题，，，，，
，广东局感同身受，，，，，
，起劲伸出援手。
。

如投资者毕某于20年前将价值数千元的某证券凭证交辽宁锦州某机构保管，，，，，
，现请求协调作为该机构接受方的辖区某证券公司查实和兑付。
。只管面暂时间久远、历史资料残破不全等诸多难题，，，，，
，该局仍起劲协调相关证券公司认真核实账户信息并最终完成兑付。
。

又如投资者胡某反映其多年前在广州某证券营业部开户，，，，，
，现已返回宁夏原籍且行动未便，，，，，
，难以办理销户手续，，，，，
，广东局相识情形后即协调有关证券公司宁夏分支机构资助投资者顺遂销户。
。

“急人所难、为民服务”这一事情理念已经融入到了广东局的日常事情中，，，，，
，融入到了每一个羁系干部的自觉行动中。
。真诚的支付拉近了投资者与广东局之间的距离，，，，，
，仅2014年，，，，，
，该局就接到投资者谢谢电上百人次，，，，，
，有投资者还专程赠予锦旗。
。

立异机制，，，，，
，开发多元化纠纷解决机制

在资源市场利益名堂重大、投资者诉求日益多元化的今天，，，，，
，依赖有限的行政资源难以有用处理投资者的海量诉求。
。广东局因势利导，，，，，
，起劲向市场谋划主体传导压力，，，，，
，向行业组织、仲裁机构、司法部分“借力”，，，，，
，起劲构建证券期货纠纷多元化解决机制。
。

据不完全统计，，，，，
，2014年，，，，，
，在广东局督导下，，，，，
，仅辖区证券基金期货谋划机构就通过协商、调解等方式赔偿900余名投资者损失近500万元；；；；通过诉讼和仲裁赔付投资者损失达1600余万元。
。

早在2014年头，，，，，
，广东局就向辖区上市公司、证券基金期货谋划机构印发通知，，，，，
，要求凭证国办发[2013]110号文的精神进一步完善投诉处理机制，，，，，
，切实肩负起投诉处理主体责任，，，，，
，将矛盾隐患化解在源头，，，，，
，将投诉纠纷处理在下层。
。

广东局指导广东证券期货业协会建设广东中证投资者服务与纠纷调解中心，，，，，
，选聘了45名熟悉证券期货营业和相关执法的调解员，，，，，
，接纳浅易调解和通俗调解相连系的方式对种种纠纷举行调解，，，，，
，整年共乐成调解证券期货纠纷293件。
。别的，，，，，
，该中心还开设了投资者纠纷处理热线，，，，，
，作为接受投资者咨询及处理纠纷调解的专线，，，，，
，安排专人认真接听、纪录息争答。
。广东局还与广州市中级人民法院签署了诉调对接备忘录，，，，，
，对调整协议的司法确认等事项作出安排，，，，，
，确保调解协议能够获得有用执行。
。

2013年上半年，，，，，
，广东局诉求处理窗口突然接到投资者麋集来电，，，，，
，集中咨询有关佛山照明虚伪陈述民事赔偿索赔事宜。
。相识到这一情形后，，，，，
，广东局连忙组织职员制订相关维权指引，，，，，
，先后对上百名投资者提出的问题予以解答，，，，，
，并指导其委托状师或自行向法院起诉索赔。
。在案件审理时代，，，，，
，广东局施展专业优势，，，，，
，向法院提供了有关损失盘算方案供其参考，，，，，
，同时还约谈佛山照明高管，，，，，
，要求公司自动配正当院事情，，，，，
，推动案件顺遂审结。
。在广东局的大力推动下，，，，，
，2014年11月，，，，，
，有关法院对该案作出一审讯断，，，，，
，判令佛山照明向首批930名投资者赔偿共计5931万元，，，，，
，这起A股市场近7年来最大的民事索赔案终于一审定谳。
。

提防未然，，，，，
，诉求处理与投资者教育联动

信息差池称，，，，，
，特殊是中小投资者掌握的知识和信息量缺乏，，，，，
，是非法证券期货活动高发的主要泉源。
。2013年以来，，，，，
，广东局建设了投资者诉求按期剖析机制，，，，，
，按月梳理诉求处理事情中网络的有关风险事项，，，，，
，形成公益提醒信息，，，，，
，通过辖区800余家证券期货谋划机构的短信、微信和生意软件系统，，，，，
，同步将公益提醒信息发送给宽大投资者。
。

据统计，，，，，
，仅2014年，，，，，
，广东局就累计宣布涉及非法证券风险提醒的公益信息9期，，，，，
，涉及市场营业重大风险提醒的公益信息6期，，，，，
，投资者累计吸收达7500万人次。
。

通过这些信息，，，，，
，广东局指出了非法证券咨询、证券从业职员代客操盘等违法行为的体现形式和危害，，，，，
，提醒投资者购置私募基金、理工业品等需相识的执法风险，，，，，
，同时还将最新认定的非法咨询机构名单直接公之于众，，，，，
，使投资者第一时间捕获和相识到市场重大风险信息，，，，，
，对非法证券活动形成“老鼠过街、人人喊打”的态势。
。

为顺应信息时代投资者的阅读习惯，，，，，
，广东局将手机公益短信控制在80字以内、将生意终端公益信息控制在150字以内，，，，，
，力争让投资者“十秒钟能读完、一分钟有印象”，，，，，
，提高接受度。
。从对投资者的随机采访情形来看，，，，，
，高达90%的投资者体现“有印象”或“关注过”相关公益信息。
。

“诉求处理—投资者教育联动”的事情机制带来了优异的效果，，，，，
，如在涉非投诉方面，，，，，
，2014年广东局收到的相关投诉举报数目同比下降84.7%，，，，，
，投资者对非法证券活动的识别能力和自我；；；；つ芰ο宰盘嵘。
。（广东证监局供稿）

附件2：广东辖区证券期货诉求处理典范案例

案例1：诉求多重叠加 难题逐一破解

广东辖区A上市公司拟向参股公司提供数亿元的委托贷款，，，，，
，其利率不低于同期基准利率115%，，，，，
，2014年5月24日宣布了相关通告，，，，，
，定于6月10日召开暂时股东大会，，，，，
，通过现场聚会表决方式审议有关议案。
。

通告宣布后，，，，，
，中小投资者普遍以为该生意回报率太低，，，，，
，保存利益运送嫌疑，，，，，
，同时A公司尚有部分利率更高的未送还银行贷款，，，，，
，该生意影响上市公司收益。
。因此，，，，，
，多名投资者纷纷要求A公司开通网络投票以利便宽大中小股东行使表决权，，，，，
，A公司以相关羁系划定对此未有明确要求为由，，，，，
，拒绝开通。
。随后多名投资者先后致电广东证监局提出相同诉求。
。

该局在第一时间催促A公司肩负起投诉处理主要责任，，，，，
，并向公司指出，，，，，
，虽然羁系规则未明确要求此类事项必需开通网络投票，，，，，
，但国办《关于进一步增强增强资源市场中小投资者正当权益；；；；な虑榈囊饧访魅访憷鲜泄局苋幽赏缤镀狈绞秸倏啥蠡，，，，，
，希望公司重新研究此事。
。在该局的指导下，，，，，
，A公司于5月29日增补通告增添提供网络投票的表决方式，，，，，
，中小投资者诉求获得响应。
。

一波既平，，，，，
，一波又起，，，，，
，投资者再次致电羁系部分提出两项诉求，，，，，
，希望A公司详细披露本次议案中乞贷方的信息，，，，，
，同时希望公司大股东回避议案表决。
。A公司凭证羁系部分的要求，，，，，
，于6月6日公司宣布通告，，，，，
，针对原来披露不详尽的事项增补披露了乞贷方财务及股权结构等信息。
。

为建设协调的股东关系，，，，，
，在股东大会表决当天，，，，，
，公司大股东在执律例则无强制划定的情形下，，，，，
，自动回避表决。
。有关议案在中小股东起劲投票阻挡的情形下，，，，，
，以93.68%的阻挡票未获通过。
。

至此，，，，，
，中小投资者有用加入了公司重大投资决议，，，，，
，充分验展了在现代公司治理中的起劲作用，，，，，
，诉求悉数获得回应，，，，，
，与大股东的矛盾获得缓和。
。

本案例至少给我们两点启示：（1）中小投资者日益关注自身投票权、加入权、监视权等权力行使。
。上市公司作为公众公司，，，，，
，在重大问题决议上，，，，，
，应当耐心听取中小投资者诉求，，，，，
，尊重中小投资者意见表达的权力。
。（2）实践证实，，，，，
，流通网络投票渠道有利于包管中小投资者依法行使权力。
。证监会随后宣布的《上市公司股东大会规则》明确了上市公司股东大会依法接纳网络投票等方式，，，，，
，包管中小投资者便捷高效行使股东权力。
。投资者也应起劲加入投票表决，，，，，
，理性有序表达意愿、爆发声音，，，，，
，以正当合规的方式维护自身权益。
。（广东证监局供稿）

案例2：

风险错配不应该 自动担责应肯定

2014年6月，，，，，
，广东证监局接到投资者匿名投诉，，，，，
，反映辖区某证券公司营业部在销售“A债券型证券投资基金”历程中，，，，，
，保存强调收益、遮掩风险以及向无响应风险遭受能力的投资者推介和销售该基金，，，，，
，并最终造成投资者较大面积亏损的违规行为。
。

接到投诉后，，，，，
，该局连忙派员赶赴该证券营业部现场核查，，，，，
，并在核查历程中，，，，，
，向证券公司总部转达了有关情形。
。公司方面高度重视，，，，，
，起劲行动，，，，，
，一方面宽慰投资者，，，，，
，向有关分公司紧迫拨付风险赔偿金；；；；另一方面临该产品的销售适当性，，，，，
，特殊是产品评级、宣传内容和口径、客户风险匹配等情形举行周全自查。
。

通过自查发明，，，，，
，该基金产品在公司内部风险评级中被评为“较低风险”品级，，，，，
，销售工具应为风险遭受能力为“审慎型”及以上品级的客户。
。但在现实销售中，，，，，
，低于“审慎型”风险品级，，，，，
，且未举行风险确认的客户达数百人，，，，，
，且认购金额较大。
。

公司进一步剖析，，，，，
，泛起云云严重的适当性错配，，，，，
，原因主要有以下方面：一是公司财产治理总部在下发该基金销售通知时，，，，，
，未明确见告各营业部该基金风险品级。
。二是信息系统保存缺陷，，，，，
，公司提供场外和场内两种方式供投资者认购该基金，，，，，
，但公司场内认购的客户端没有自动匹配和提醒投资者确认风险的功效，，，，，
，导致通过场内渠道认购该基金的投资者只能通过营业部人工执行适当性匹配和确认，，，，，
，且部分营业部因信息不全、流程执行不到位，，，，，
，未对投资者和产品举行审慎匹配，，，，，
，也未推行充分的风险提醒和确认的职责。
。三是部分营业部违反公司划定，，，，，
，聘用无资质职员从事基金产品销售，，，，，
，降低了销售行为的规范性。
。

综合以上因素，，，，，
，公司以为，，，，，
，是自身销售适当性系统的各个流程、环节的管控保存疏漏，，，，，
，配合导致了适当性错配的效果，，，，，
，应肩负主要的责任。
。

凭证自查结论，，，，，
，公司对内部责任部分举行了风险提醒和审核降级，，，，，
，对相关责任人处以转达品评和扣罚奖金的处分。
。

同时，，，，，
，为了填补投资者损失、；；；；ね蹲收哒比ㄒ，，，，，
，公司自动提供了多种调解步伐供投资者选择，，，，，
，包括陆续刊行三期荟萃资产治理妄想与原基金举行对接；；；；对不肯意接受产品对接方案的客户，，，，，
，公司凭证客户损失情形直接给予经济赔偿，，，，，
，阻止现在已经累计赔偿120名客户，，，，，
，总金额抵达105万元。
。公司方面体现，，，，，
，关于后续可能爆发的相同事由的投诉，，，，，
，将凭证统一标准举行赔付，，，，，
，确保对权益受损的投资者赔偿到位。
。

虽然公司在适当性治理方面保存一定问题，，，，，
，但事后公司自动揽责的态度照旧应该给予肯定。
。同时该案例告诉我们：（1）证券公司及其从业职员要把“适当的产品销售给适合的投资者”作为自身的固有义务来看待，，，，，
，战胜不当利益激动，，，，，
，同时要完善员工审核机制，，，，，
，提防只重视营业而罔顾适当性义务的征象。
。（2）证券公司应该增强适当性治理的机制、流程建设，，，，，
，特殊是提高投资者风险测评和匹配的电子化水平，，，，，
，杜绝人为操作爆发过失而导致风险错配的情形。
。（3）投资者应树立理性投资意识，，，，，
，在购置基金、理工业品时，，，，，
，不应简朴听信销售职员的一面之辞，，，，，
，而应周全、详尽相识产品的风险收益特征、申购赎回划定等主要信息，，，，，
，连系自身理财目的、风险遭受能力等情形，，，，，
，理性选择适合自己的金融产品。
。（广东证监局供稿）

案例3：

胡乱荐股引纠纷，，，，，
，认错致歉又赔钱

2014年8月，，，，，
，辖区某证券营业部客户谭某向广东证券期货业协会（以下简称“协会”）投诉，，，，，
，反映其在该营业部员工张某的疏导下开立证券账户，，，，，
，并在其强烈推荐下购入某股票导致亏损，，，，，
，厥后张某向谭某推荐期货对冲产品，，，，，
，以期获取收益填补此前股票的亏损，，，，，
，并允许赔偿损失。
。在期货账户同样泛起亏损后，，，，，
，张某并未兑现赔偿损失的允许，，，，，
，且谭某与张某所属营业部协商无果。
。

经双方赞成，，，，，
，本案由协会调解员举行调解。
。经相识，，，，，
，张某认可自己没有证券投资照料资格，，，，，
，曾凭证某公司研究报告向谭某推荐股票，，，，，
，并凭证自身判断对期货投资品种和生意偏向提供了建议，，，，，
，但否认自己曾对投资收益作出包管或允许赔偿损失。
。

同时，，，，，
，营业部也提供了相关证据，，，，，
，证实营业部对员工及营销职员的日常治理是合规和尽责的，，，，，
，也对客户做了充分的风险展现和员工执业行为限制的提醒。
。

别的，，，，，
，谭某与张某原为私情甚好的朋侪关系，，，，，
，因此谭某对张某的投资建议很是信任。
。而张某也以为，，，，，
，谭某作为自己的朋侪，，，，，
，在提供投资建议时，，，，，
，可能语言内容较量随意，，，，，
，并未思量其作为一名专业的证券从业职员所应有的语言规范，，，，，
，从而造成了谭某的误会。
。

在调解员的剖析及疏导下，，，，，
，双方均作出了一定的让步，，，，，
，告竣以下共识：一、张某就相关投资建议造成谭某损失举行致歉。
。二、张某赞成向谭某支付一定金额的经济赔偿。
。最终双方在调解员的组织下签署了调解协议书。
。

该案例告诉我们：（1）证券公司应当增强对投资咨询营业的治理，，，，，
，杜绝非证券投资照料提供证券生意建议的违规情形。
。（2）证券从业职员要区分私人来往和岗位职责，，，，，
，处理好亲友成为客户后的关系，，，，，
，坚持执业的规范性和专业性。
。（3）投资者应树立理性投资意识，，，，，
，不应简朴听信他人建议生意股票、期货，，，，，
，而应周全、详尽相知趣关情形后，，，，，
，审慎作出投资决议。
。（广东证券期货业协会供稿）

案例4：

强行平仓欠亨知 造成损失要担责

广东证券期货业协会（以下简称“协会”）接到某期货营业部客户张某投诉，，，，，
，反映2014年12月1日9:07，，，，，
，该营业部在没有通知他的情形下，，，，，
，对其持有的24手豆油Y1501举行强行平仓，，，，，
，造成其损失。
。张某以为营业部违规操作，，，，，
，请求协会予以解决。
。

协会将张某的投诉情形实时转达该营业部，，，，，
，要求营业部实时联系投资者，，，，，
，认真诠释，，，，，
，妥善处理。
。经相识，，，，，
，昔时11月28日外盘行情泛起暴跌，，，，，
，导致12月1日开市后海内期货市场豆油合约行情直逼跌停板，，，，，
，张某的风险率骤增，，，，，
，其包管金比例已经低于生意所的标准。
。公司风控职员为有用控制风险就直接接纳了强行平仓步伐。
。经由自查后，，，，，
，公司以为自身保存一定过错，，，，，
，因此向张某谢罪致歉，，，，，
，并就其损失给予一定的赔偿和佣金优惠，，，，，
，张某对处理效果知足。
。

本案告诉我们：（1）期货谋划机构在强行平仓前，，，，，
，一定要先接纳合理有用的方式通知客户在条约约定的时间内追加包管金或要求客户自行平仓。
。《期货生意治理条例》第三十五条第二款划定：“客户包管金缺乏时，，，，，
，应当实时追加包管金或者自行平仓。
？？
？？？突丛谄诨豕净ǖ氖奔淠谑凳弊芳影芙鸹蛘咦孕衅讲值，，，，，
，期货公司应当将该客户的合约强行平仓，，，，，
，强行平仓的有关用度和爆发的损失由该客户肩负。
。”别的，，，，，
，在双方签署的期货经纪条约中，，，，，
，也明确约按期货公司强行平仓前要通知客户。
。因此，，，，，
，期货公司如不推行通知义务就要肩负响应的民事责任。
。（2）期货生意是典范的包管金生意，，，，，
，强行平仓是期货生意特有的风险提防和处理步伐，，，，，
，对此，，，，，
，期货谋划机构要对客户举行足够的投资者教育和风险提醒，，，，，
，确保有关适当性步伐能落实到位。
。